Что означает для организации пропущенный входящий звонок? В большинстве случаев – это либо упущенный новый, либо оставшийся недовольным постоянный клиент. В любом случае это - ущерб репутации компании, ее бизнесу. Для того, чтобы  подобные ситуации не возникали, компании необходимо наладить эффективную обработку входящих вызовов, своевременное и правильное распределение звонков клиентов по внутренним абонентам.

 

В случае, когда количество звонков невелико, с этой работой может справиться и один человек – секретарь. Однако чаще всего масштабы бизнеса таковы, что для своевременной обработки входящих вызовов компаниям приходится прибегать к различным техническим решениям, таким, например, как создание call-центров.  

 

Что такое call-центр? Это совсем необязательно огромный зал, в котором располагается специализированная техника и большое количество операторов, занятых исключительно обработкой звонков от клиентов. В большинстве случаев свою диспетчерскую службу можно организовать на базе стандартного оборудования и имеющегося в распоряжении штата сотрудников. Например, компания Panasonic предлагает эффективный способ решения проблемы - создание call-центра на базе IP АТС Panasonic.

Система распределения входящих вызовов уже интегрирована в IP АТС Panasonic, благодаря чему становятся доступны различные алгоритмы маршрутизации вызовов, постановка входящих звонков в очередь. Кроме того, встроенные в АТС функции супервайзера позволяют осуществлять контроль и анализ деятельности как диспетчерской службы в целом, так и каждого оператора в отдельности, и тем самым корректировать и повышать эффективность общения с клиентами компании.

 

Базовый набор встроенных в IP АТС Panasonic функций включает в себя:

 

·         Возможность создания групп распределения входящих вызовов

·         Система маршрутизации  входящих звонков

·         Функции оператора

·         Функции супервайзера

 

 

Группа распределения входящих вызовов

 

АТС Panasonic  допускают создание одной или нескольких групп распределения входящих вызовов (групп операторов). Возможность создания подобных групп - это базовый инструментарий  для построения call-центра. В вопросе создания групп распределения вызовов Panasonic предоставляет пользователям своих АТС достаточно широкие возможности. Участником группы обработки вызовов теоретически может быть любой внутренний абонент телефонной сети, другими словами – любой сотрудник компании. Более того, каждый абонент может быть участником более, чем одной группы обработки вызовов, а участники одной группы могут работать в разных филиалах компании, если это помогает более гибко и эффективно настроить работу контакт-центра.

Принцип формирования групп зависит от внутренней логики работы компании. Так, например, в автоцентре логично было бы сформировать группы «Отдел продаж» и «Отдел запчастей и сервиса»:

 

                                                        

Маршрутизация звонков 
 

Распределение входящих звонков между группами операторов происходит по заранее определенному алгоритму. АТС Panasonic предоставляют гибкие возможности по настройке перенаправления вызова в определенную группу. Например, если у приведенного нами в пример автоцентра имеются в наличии два городских телефонных номера, то звонки на один из них можно перенаправлять в группу «Отдел продаж», звонки по второму – в группу «Отдел запчастей и сервиса». Другие возможности настройки перенаправления – по Caller ID звонящего клиента (позволяет настроить правила обработки звонков VIP клиентов); в зависимости от того, какой пункт меню выбрал клиент следуя подсказкам автосеретаря и т.д.

                                                                             

                                                                                                                             VIP маршрутизация по CallerID

Звонки, направляемые в группу, распределяются между операторами согласно запрограммированным методам маршрутизации. АТС Panasonic предоставляют несколько стандартных алгоритмов распределения звонков по диспетчерам. Например, вызов может быть направлен оператору, чья линия дольше всего находится незанятой, либо в соответствии с заранее заданным супервайзером приоритетом.

 

Если все операторы группы на данный момент заняты, звонок попадает в очередь. Правила обработки вызовов, находящихся в очереди, также можно настраивать при помощи АТС. Так, можно запрограммировать максимальную длину очереди и максимальное время нахождения в ней, а также алгоритм действий при превышении заданных параметров нахождения в очереди – перенаправление на оператора другой группы, перенаправление на голосовую почту и т.п.

 

 

Функции оператора

 

Операторам системы АТС Panasonic предоставляют стандартный набор функций, которые делают его работу  более удобной и эффективной. К подобным функциям относятся:

 

·         Регистрация в группе/выход из группы в ручном режиме

Каждый оператор имеет возможность самостоятельно регистрироваться в группе и выходить из нее. Если оператор вышел из группы, входящие звонки на его телефон поступать не будут.

·         Автоматический выход из группы после определенного количества неотвеченных звонков

Функция позволяет задать количество неотвеченных вызовов, после которых оператор будет автоматически исключен из группы как недоступный

·         Резюме (отказ от получения вызовов после завершения последнего звонка)

С помощью этой функции можно задать промежуток времени, в течение которого по завершении текущего разговора последующие  входящие вызовы не будут поступать к оператору. Это необходимо в тех случаях, когда по роду деятельности по итогам общения с клиентом оператору необходимо произвести какие-либо действия – оформить заказ, написать отчет и т.п.

 

 

Функции супервайзера

 

Для обеспечения контроля за работой каждого диспетчера и call-центра в целом, в целях дальнейшего анализа эффективности работы контакт-центра в АТС Panasonic реализованы функции супервайзера. При помощи этих функций в режиме реального времени можно управлять вызовами, осуществлять мониторинг звонков в очереди и контролировать работу операторов.

 

На мониторе супервайзера отображается текущий статус каждого из диспетчеров. Супервайзер в любой момент имеет возможность добавить оператора в группу либо исключить оператора из группы.

 

В любой момент времени супервайзеру доступна общая информация о работе диспетчерской службы:

 

·         Общее количество поступивших и обработанных звонков

·         Среднее время ожидания ответа клиентом в очереди

·         Стоимость звонков

 

 

Дополнительные возможности

 

Стандартный функционал call-центра, реализованный в АТС при необходимости может быть дополнен за счет включения в систему сервера CTI-приложений (приложений компьютерной телефонии), а также системы записи разговоров на базе речевого процессора Panasonic KX-TVM, либо сервера отчетов  KX-NCV200.